TELEKOMSTÖRUNG - BAUSTELLE

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Seit 26.07.2017 kein Telefon und kein Internet!
Bisher wurden 18 Tickets eröffnet und es waren 8 Techniker vor Ort .
Das Problem ist seit dem 26.10.2017 gelöst.
Störungsdauer: 91 Tage.

Sehr geehrte Damen und Herren,

im November gab es bei dem Anschluss meiner Schwiegermutter eine Zwangsumstellung auf VoIP. Damals war ein Berater vor Ort, der bei der Ablehnung auch sehr unfreundlich geworden ist. Wir hatten damals die Umstellung aus dem Sicherheitsaspekt abgelehnt. Meine Schwiegermutter geht auf die 80 zu und im Notfall (auch wenn kein Strom da ist) muss diese einen Arzt rufen können. Dieses ging auf den alten Telefonleitungen. Daraufhin gab es eine Zwangskündigung der Telekom. Es wurde einfach ein neuer Router geschickt, die alte Telefonnummer gekündigt und alles neu gemacht. Im Nachhinein stellte sich heraus, dass ein Berater sie förmlich „überrumpelt“ hatte und ihr von Dingen erzählt hat, von denen sie keine Ahnung hatte. Soweit sie sich erinnern kann, teilte sie dem Berater mit, dass sie telefonieren können muss und vielleicht auch mal eine Mail schreibt. Fernsehen hat sie über eine Satellitenschüssel. Daraufhin wurde meiner Schwiegermutter ein dickes Online-Entertainment-Paket verkauft.

Da ich vom Fach bin, habe ich mich dann der Sache angenommen und die Hotline angerufen. Meine erste Frage war, wieso man ihr so etwas verkauft habe. Die Hotline war der Meinung, meine Schwiegermutter habe das Paket so gekauft. Daraufhin habe ich das Beratungsprotokoll angefordert, welches nicht vorhanden war. Ich ließ also den Auftrag umstellen auf ein kleineres, wesentlich günstigeres Paket. Daraufhin wurde der Auftrag komplett gekündigt und ein neuer, mit erneut neuen Telefonnummern erstellt. Dieser ganze Prozess zog sich über Weihnachten letzten Jahres.

Der Anschluss lief 8 Monate mit kleineren Störungen, seitdem macht er Probleme. Es waren verschiedene Techniker vor Ort, konnten das Problem aber nicht lokalisieren. Dadurch, dass man auch die Gegensprechanlage und den Türöffner demontiert hatte, entstand ein kleines Chaos, welches man sich heute noch betrachten kann. So gibt es nun offene Dosen, wo wild Kabel heraushängen. Der Auftrag wurde an das PTI (Bautrupp der Telekom) übergeben. Diese wiederum haben den Anschluss zu einem Zeitpunkt gemessen, als dieser mal funktionierte und das Ticket zurückgegeben. Erneute Störung gemeldet – gleiches Spiel von vorn. Erst im Oktober fand sich dann ein fähiger Techniker, der das Problem analysieren, aber nicht lokalisieren konnte. Er hat sein Fehlerprotokoll erneut an PTI gegeben.

Am 12.10.2017 um 14:06 erhalte ich eine SMS von der Telekom, das die Störung aufgenommen wurde und ich dieses online einsehen könnte. Am 13.10.2017 um 07:02 erhalte ich eine erneute SMS, ob den die Störung noch bestehen würde. Wenn ja, dann sollte ich mich unter einer bestimmten Rufnummer mit einem Codewort zurückmelden. Dieses habe ich dann getan, der Mitarbeiter auf der anderen Seite war aber überhaupt nicht im Bilde. Er musste sich erst die Unterlagen zusammensuchen.

Seit Mitte Oktober bin ich dann dazu über gegangen etwas Öffentlichkeitsarbeit über Twitter und Facebook in die Wege zu leiten aber auch solche Gruppen, wie Telekom hilft, konnten nicht helfen. Der nächste Termin ist am 20.10.2017. Zu diesem Termin wurde, auf Vorschlag der Telekom, der alte Router gekündigt um ein neues Produkt zu implementieren. Dieser Kündigung habe ich mit dem Argument, den alten Router später zu kündigen, widersprochen. Doch der Mitarbeiter war sich sicher, dass alles gut laufen wird. Dieses Gefühl kann ich an dieser Stelle nicht teilen.

Ich habe verschiedene Mitarbeiter der Telekom dazu aufgefordert verschiedene Dinge mit meiner Schwiegermutter zu klären. Eine Anforderung bestand darin, ihr mitzuteilen, wie es sich mit den laufenden Kosten verhält. Durch die Rufumleitung auf ihr Mobiltelefon laufen nun jeden Monat Kosten von über 60 Euro an, die natürlich von ihrem Konto abgebucht werden. Bis heute hat sich kein Mitarbeiter gemeldet.

In letzter Instanz blieb mir nur noch den Vorstand der Telekom anzuschreiben. Ich habe mir also alle Namen der Vorstandsmitglieder von der Telekom herausgesucht und eine Mail an Vorname.Nachname@telekom.de und an die Bundesnetzagentur verfasst und mein Problem dargestellt. Nach Versenden dieser Mail vergingen genau 10 Minuten, bis ich einen Rückruf erhalten hatte. Von nun an kam etwas Schwung in die Problematik. Probleme wurden erkannt, die Tickets aufgearbeitet und Termine im Tagesrhythmus verfasst. PTI arbeitete auf einmal mit den Technikern zusammen. Ein Kabel wurde auf der Straße ersetzt und ein neuer APL installiert. Die Störung war am 26.10.2017 beseitigt und läuft seitdem stabil.

Normalerweise würde ich jetzt den Mitarbeitern und Vorstandsmitgliedern an dieser Stelle danken, doch ich denke, dass ich es bei einer Abschluss-Meldung belasse, da es eigentlich die normalste Sache in einem Serviceunternehmen sein sollte, Störungen zu beheben.

Im Abschlusstelefonat erhielten wir noch die Zusicherung, das anfallende Gebühren erstattet werden.

Mit freundlichen Grüßen Tom Bu Ehn
Vodafone- und Telekom-Management für Privatkunden
Und Technischer Ansprechpartner
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